10 fundamentos de la resolución de problemas del control de accessos

La filosofía de la formación PTI es proporcionar al aprendiz conocimientos completos sobre hardware y software. Los instaladores y técnicos deben comprender la funcionalidad correcta del producto para encontrar y solucionar rápidamente los problemas con su sistema de control de acceso. Esta filosofía no significa que no se necesiten habilidades para la resolución de problemas, sino todo lo contrario. A continuación se muestra una versión actualizada de un documento que muestra los fundamentos de la resolución de problemas publicado hace veinte años.  Los métodos de resolución de problemas resaltados a continuación siguen vigentes, dejando a un lado la antigüedad del documento original.

1. Llegar a la causa raíz: Preguntar por qué cinco veces

Las claves para resolver un problema de verdad son comprenderlo primero. Demasiado a menudo, las personas saltan rápidamente para resolver un problema antes de encontrar su causa. Ver un síntoma y pensar que conoces su origen es fácil, pero a menudo, si te tomas el tiempo de explorar más a fondo, encontrarás que la causa es, de hecho, solo otro síntoma y que el problema reside mucho más en el interior. El objetivo no es corregir los efectos del problema, sino encontrar la raíz del motivo por el que se está produciendo el problema para poder garantizar que no ocurrirá en el futuro.

Una forma sencilla de solucionar problemas es preguntar «por qué» cinco veces. La idea es que, en la quinta vez que pregunte «por qué», estará en la causa raíz. No siempre es tan sencillo, pero el ejercicio puede ser sorprendentemente útil a la hora de ayudarte a averiguar qué está sucediendo y ayudarte a evitar soluciones de «solución rápida»/"ayuda en banda" que no resuelven nada. Es beneficioso para abordar problemas crónicos que ocurren repetidamente en un sistema; es menos útil para problemas que es poco probable que se repitan.

2. Sea observador y busque pruebas

A veces, los signos sutiles pueden proporcionar información que lleva a descubrir el origen de un problema. En particular, quiere investigar cuidadosamente cualquier cosa que parezca «inusual», «errónea» o «sorprendente». Estas suelen ser las pistas que le ayudarán a averiguar qué está causando el problema. Ser observador ayuda a comprender las cosas, y si tiene prisa o descuenta rápidamente, podría sesgar sus hallazgos como «no relacionados con el problema.»

3 No olvide anotar las cosas

Ser observador incluye documentar sus hallazgos siempre que perciba alguna evidencia o descubra algo sobre la situación actual. Mantener un historial de lo que descubres te ayudará a anticiparte a los problemas y las dificultades futuras. Un libro de registro del sistema es una buena idea.

4 Uso del proceso de eliminación

Prácticamente todos los problemas con un sistema de control de acceso implican más de un componente o subsistema. La parte difícil del proceso es averiguar qué parte es responsable. El proceso de eliminación puede delimitar el problema realizando pequeños cambios lógicos y observando el impacto. El objetivo es aislar la causa para que pueda corregirla. La clave es realizar solo un cambio a la vez y ver si el problema desaparece; si lo hace, es probable que cualquier cambio resuelva el problema. Hacer más de un cambio a la vez le impide distinguir qué cambio fue responsable de solucionar el problema. En primer lugar, compruebe las fuentes más probables del problema y las cosas que son más fáciles de cambiar.

Ejemplo: Resolución de problemas de los teclados

Supongamos que tiene un problema con teclados no reconocidos. En ese caso, es más fácil y barato explorar cosas como comprobar dos veces las conexiones o pelar cables que intentar sustituir el propio teclado. La sustitución del teclado es algo que solo haría después de haber eliminado todas las demás posibilidades.

Otro ejemplo supone que un teclado no aceptará códigos. Solo tiene que introducir el código del gerente y no pasará nada. Esto puede deberse a varias causas posibles:

• La alimentación del controlador podría estar apagada
• Puede haber una avería en el teclado
• El controlador podría haber sufrido daños

Para averiguar qué está sucediendo, elimine las variables haciendo pequeños cambios y viendo lo que sucede.

PTI recomienda cambiar el teclado por un dispositivo de trabajo conocido. Si el teclado empieza a funcionar, ha aislado la causa en el propio teclado. Si el problema persiste, pruebe a cambiar las ubicaciones del teclado. Si el teclado de «entrada» no funciona, pero el teclado de «salida», cambie el «salida» con el teclado de «entrada» y vuelva a probar el sistema. Si el problema persiste, intente reiniciar todo el sistema.

5. Utilizar componentes "conocidos

Un recurso valioso durante la resolución de problemas es un «almacén» de componentes adicionales. Pongo «stockpile» en los presupuestos porque no tiene que ser un stock real de componentes, solo un recurso que le permitirá tomar prestados componentes «buenos conocidos» para el sistema. En la práctica, un teclado funcional suele ser adecuado, pero los componentes adicionales pueden ser útiles cuando se emplea el «proceso de eliminación» para resolver problemas.

Pongamos en práctica la teoría de los «componentes conocidos». Supongamos que un sitio tenía una cámara de teclado que no funcionaba. Una cosa fácil de probar es intercambiar cámaras con otra que funcione correctamente. Si la segunda cámara tampoco funciona y su cámara original funciona en el otro dispositivo, puede estar bastante seguro de que no es la cámara la que causa el problema. A veces puede evitar problemas al montar un nuevo sistema probando los componentes antes de comenzar la instalación. Por ejemplo, tome un nuevo teclado, detector de bucle y puerta y conéctelos a un controlador «conocido». Si surgen problemas al construir el nuevo sistema, sabrá que probablemente no es el controlador, sino uno de los periféricos conectados.

6. Actualización del ensamblaje paso a paso

Los cambios realizados en el sistema son la causa más frecuente de problemas; esta es la naturaleza del cambio. Puede evitar o detectar problemas con actualizaciones o nuevas instalaciones siguiendo «un paso a la vez.» Las nuevas instalaciones de sistemas o las actualizaciones importantes suelen tener problemas «difíciles de diagnosticar» porque muchas modificaciones se realizan en línea simultáneamente.

Al construir un sistema, ensamblará muchos componentes. ¡Sea metódico! Por ejemplo, es mejor garantizar la funcionalidad del sistema primario cuando se construye un nuevo sistema desde cero. La adición de teclados, tarjetas de relés, alarmas de puerta y otros dispositivos debe realizarse por separado. Del mismo modo, no intente realizar actualizaciones significativas del software al mismo tiempo que realiza cambios en el hardware. Si lo hace, puede resultar muy difícil solucionar problemas del sistema. Si realiza varios cambios a la vez, intente retrazar sus pasos. Deshaga los cambios que ha realizado una vez y vea si puede identificar el cambio que causó el problema.

7. Determinar la repetibilidad del problema

La mayoría de los problemas se dividen en dos categorías: repetible o intermitente. Un problema repetible es aquel en el que el problema se produce de forma continua o permanente en respuesta a una acción específica del usuario. Por ejemplo, una puerta que tiene un problema de apertura probablemente siempre no se abrirá, independientemente de cuántas veces la restablezca.

En cambio, algunos problemas son intermitentes. Puede que tenga una puerta que normalmente se abra bien, pero un día al mes no funcionará. Un teclado puede funcionar la mayoría de las veces, pero ocasionalmente deja de aceptar códigos. Determinar si el problema es repetible es útil porque las dificultades intermitentes son mucho más difíciles de resolver. Si un problema es repetible y hay una acción específica que causa el problema, esto le da al menos algunas pistas iniciales sobre cómo encontrar la causa. Los problemas intermitentes son mucho más difíciles de tratar; intente duplicar las condiciones que causaron el problema y ver si vuelve a ocurrir.

8. Tratamiento de problemas intermitentes

Los problemas intermitentes parecen ocurrir aleatoriamente. No parecen estar causadas por nada obvio y no son repetibles. Son complicados y frustrantes de diagnosticar. A veces, los problemas que parecen intermitentes no lo son; solo el conjunto específico de circunstancias que causan que el problema ocurra son difíciles de notar. Dedique tiempo a determinar las circunstancias en las que se produce el problema. Por ejemplo, muchos problemas de bloqueo solo se producirán cuando el sistema se haya utilizado repetidamente durante el tráfico intenso; algunos solo pueden ocurrir en los primeros minutos después de que la instalación esté abierta. Es posible que encuentre que un comportamiento en particular está asociado a un problema específico.

9. Sea paciente

Es vital tener paciencia cuando se trata de este tipo de problemas. Dado que el problema no es algo que pueda duplicar a voluntad, es posible que no pueda trabajar su camino hacia la causa final sistemáticamente. Esta situación implica intentos y errores y, a continuación, esperar a ver si el problema se repite. A veces puede tardar días (o más), ya que debe esperar antes de ver si el problema vuelve a ocurrir. Sea paciente.

10. La correlación no puede implicar la causalidad

La palabra correlación hace referencia a dos comportamientos o síntomas que aparecen al mismo tiempo. La causalidad se refiere a dos eventos en los que uno es responsable de la apariencia o existencia del otro. Por lo tanto, si ve dos cosas extrañas sucediendo simultáneamente en su sistema, esto no significa necesariamente que una de ellas haya causado la otra. Podrían ser coincidentes, o podría ser que cuando piensa que A está causando B, en realidad, B está causando A.

Por ejemplo, puede encontrar estos problemas en su sistema: corrupción frecuente del sistema de archivos y los inquilinos reciben un mensaje de «Código incorrecto». Puede pensar que los «códigos incorrectos» están causando errores en el sistema de archivos, lo que podría ser cierto en muchos casos. Sin embargo, los errores del sistema de archivos pueden causar códigos incorrectos. Y también es posible que ambos sean síntomas de otra causa subyacente.

Recapitular

Para solucionar con éxito cualquier problema en su sistema de control de acceso es necesario solucionarlo. Existen muchos métodos diferentes para solucionar problemas, ya sea preguntando «por qué» en gran cantidad, explorando el hardware/software para obtener pruebas o eliminando las causas una a una. Independientemente del método utilizado, recuerde ser paciente, anotar los hallazgos y nunca vincular la correlación con la causalidad, incluso cuando se trate de problemas intermitentes. Con el conocimiento adecuado del producto y unos fundamentos sólidos de resolución de problemas, resolver los problemas que afectan al negocio no llevará tiempo, por lo que el sistema de control de acceso funcionará de forma óptima.