Du lead au leasing : Cartographier l’expérience client du self-storage

Les consommateurs accordent de l’importance à des expériences client exceptionnelles, et les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client sont en mesure de récolter les fruits. Dans toutes les industries, 84 % des entreprises qui prennent des mesures pour améliorer l’expérience client augmentent leurs revenus.

Dans l’industrie du self-storage, l’expérience client devient rapidement un facteur concurrentiel, en particulier sur les marchés locaux bondés. Mais avant d’améliorer votre expérience client, vous devez l’examiner à travers les yeux d’un locataire type.

L’expérience client moderne en libre-service

Pour mieux comprendre les besoins et les attentes de vos locataires, examinons le parcours client de notre ami fictif Martin, un locataire type d’auto-entreposage. Comme beaucoup de riverains, Martin a besoin d’un endroit pour ranger des objets ménagers, des meubles et d’autres objets de valeur. Il s’inquiète de la sécurité de ses biens et, avec de nombreux fournisseurs parmi lesquels choisir, il recherche un établissement qui offre la bonne combinaison de sécurité, de commodité et de prix.

Réserver une unité

La première étape de Martin consiste à identifier l’installation d’auto-entreposage qui répond le mieux à ses besoins. L’emplacement est important, mais assurez-vous que l’installation qu’il choisit protégera ses biens et maintiendra une sécurité adéquate lorsqu’il ne sera pas sur le lieu. Comme il n’a pas le temps de visiter les installations en personne, il effectue sa recherche en ligne.

Après avoir identifié un site qui semble prometteur, Martin veut comprendre la tarification et réserver une unité qui répond à ses besoins. Bien qu’il ne veuille pas s’engager dans l’unité avant de la voir en personne, il est également intéressé par le paiement de l’unité en ligne. Il n’est pas intéressé par l’envoi d’un chèque ou la visite de l’établissement pour effectuer son paiement chaque mois.

Points à retenir : La commodité en ligne est importante pour vos clients, mais les locations en ligne se convertissent à un taux inférieur aux réservations, car elles nécessitent un niveau d’engagement plus élevé. Si vous effectuez des réservations en ligne, vous pouvez maximiser le nombre de nouveaux prospects en offrant aux locataires potentiels une unité à un prix fixe sans les forcer à se sentir bloqués.

Un portail de paiement en ligne vous permet d’accepter les paiements de vos locataires directement à partir de leur compte bancaire ou carte de crédit via un module sur votre site web. Une fonction de paiement automatique est également bénéfique pour vos locataires et votre entreprise, car elle offre à vos locataires un moyen pratique, sûr et peu coûteux de payer le loyer tout en améliorant votre capacité à percevoir des paiements récurrents.

Accès à l’installation

Martin charge un camion de location et se prépare à transférer ses affaires dans son unité de location nouvellement acquise. Mais lorsqu’il s’approche de l’installation, il se rend compte qu’il a oublié son code d’accès. Il revient donc chez lui, récupère son code d’accès et se rend à l’établissement.

À la porte, il doit descendre du camion pour saisir son code sur le pavé numérique, même s’il pleut. Mouillé, il se dirige vers son unité. Mais il se demande s’il existe un moyen plus facile d’accéder à l’installation et, dans son esprit, il se demande s’il a choisi ou non la bonne installation.

Point clé à retenir : une application mobile orientée vers le locataire élimine le besoin pour les locataires de sortir de leurs véhicules à la porte. Il atténue également les problèmes associés à la perte de clés ou à l’oubli de codes d’accès. La commodité d’une application mobile aide à créer une interaction pratique et fiable dans votre établissement et donne aux locataires une meilleure visibilité sur l’activité de leur site.

En dotant les locataires de la capacité d’effectuer des tâches essentielles à partir de leurs appareils mobiles, vous pouvez considérablement améliorer votre capacité à attirer des locataires de grande valeur et à les fidéliser à long terme.

Sécurisation des biens

Après quelques semaines, Martin décide de créer un espace supplémentaire dans sa maison en stockant quelques antiquités dans son unité de location. Les antiquités ont une valeur financière et personnelle pour Martin, mais il a besoin de l’espace, et son unité de location est l’endroit logique pour les stocker.

Lorsqu’il accède à son unité, il commence à réfléchir deux fois. Son unité est-elle suffisamment sécurisée pour stocker des antiquités ? Comment saura-t-il si quelqu’un accède à son unité lorsqu’il n’est pas là ? Comment le superviseur du site saura-t-il si quelqu’un entre dans son unité ?

Points à retenir : Vos locataires sont aussi uniques que leurs biens, et chacun d’entre eux veut savoir que leurs biens sont protégés contre les menaces à l’intérieur et à l’extérieur de l’établissement. Une solution de sécurité personnalisée ajoute une couche de protection supplémentaire à la porte de l’unité et garantit que les biens de vos locataires sont surveillés en permanence.

Des alarmes de porte individuelles aux Smart Locks sans fil, il existe plusieurs solutions de sécurité de porte qui peuvent améliorer votre expérience client et vous positionner devant la concurrence.

Tranquillité d’esprit

Martin est généralement satisfait de l’installation et visite son unité de location plusieurs fois par mois. Mais maintenant qu’il comprend la routine, il voit le potentiel des personnages ombragés pour endommager le site ou même l’accès à son unité.

Il se demande quelles sont les mesures en place pour répondre aux incidents de sécurité. L’opérateur du site appelle-t-il la police après un événement ou les responsables du site peuvent-ils réagir aux événements au fur et à mesure qu’ils se produisent ? Si l’opérateur du site ne peut pas démontrer ses capacités de réponse en temps réel, il envisagera de déplacer ses biens vers une autre installation juste pour avoir l’esprit tranquille.

Points à retenir : Une solution de contrôle d’accès basée sur le cloud offre un engagement accru pour les opérations d’auto-stockage. Grâce au cloud, les opérateurs peuvent répondre rapidement aux incidents de sécurité et aux demandes des visiteurs sur site, personnaliser les paramètres de notification, ouvrir les portes et passer en revue l’activité du site depuis n’importe quel lieu disposant d’un branchement Internet.

Que les propriétaires et les gestionnaires de sites soient bloqués à la maison ou en vacances, ils peuvent superviser les opérations des installations et garantir une expérience client fluide sans tracas.

Bien que chaque locataire d’un entrepôt en libre-service ait des besoins et des attentes uniques, l’expérience de Martin représente le parcours client typique. La propreté et l’emplacement sont des enjeux de table pour Martin et les autres locataires d’auto-entrepôts, tandis que la sécurité et la commodité sont des facteurs de différenciation.

Les technologies basées sur le cloud favorisent des expériences client exceptionnelles dans l’industrie actuelle du self-storage, car elles améliorent la sécurité et la commodité. La mise en œuvre de technologies clés à chaque étape du parcours client augmente considérablement votre capacité à attirer de nouveaux locataires et à les fidéliser à long terme.